Рейтинг проектов внедрения 2021

Описание внедрения
Какие же задачи стояли перед нами:
-настроить коммуникации с клиентами. Высококачественное сертифицированное оборудование, требует регулярного своевременного обслуживания и консультирования подопечного в нюансах его использования.
-настроить интерфейсы так, чтобы вся необходимая информация о клиентах вносилась быстро и всегда была под рукой. Безусловно, все клиенты есть в 1С. Однако, она не заточена под создание гибких и развёрнутых клиентских баз данных. Поэтому, нам предстояло реализовать всё в Битрикс24.
-настроить работу внутри компании: организовать единую структуру управления коммуникациями, задачами и процессами.

Важным моментом в выстраивании процессов взаимодействия с клиентами стало то, что стандартные способы коммуникаций и работы не всегда были применимы. Ведь клиент не всегда может услышать то, что ему говорит менеджер. Это повлияло на выделение в основные каналы чатов, онлайн-консультантов и общение в социальных сетях. Хотя и про телефонию мы не забыли.

Во время проведения программы тренинго-консалтингового запуска (ТКЗ) удалось подробно разобрать специфику работ и адаптировать процессы под нужные задачи. Позитивный настрой, вовлеченность и желание сотрудников обучаться дали свои плоды. Первое, что сразу же понравилось клиенту - наличие чата и организация общего файлового хранилища. И это не про инструмент личных переписок, а про создание рабочего общения по группам и в рамках внутренних проектов. Полезным для себя они также отметили добавление задач на основании сообщений переписки (особенно, обращений от потребителей). Сотрудники очень быстро втянулись и были довольны реализацией коммуникаций, карточек клиентов и процесса работы с задачами. Уже через месяц в компании полностью отказались от внутренней переписки по почте и WhatsApp. Входящий поток обращений в CRM был направлен через открытые линии. Это же позволит в дальнейшем реализовать сквозную аналитику.

Регулярная работа с клиентами у заказчика - отдельная история. Она заключается в том, что слуховые аппараты важно обслуживать каждые: один, три и шесть месяцев. Эти этапы были реализованы с помощью CRM. Структурировать их клиенту оказалось не просто. С нами обсуждались схемы и варианты ведения сделок. Пока сотрудники клиента не начали работать в CRM активно, мы создали несколько связанных между собой воронок продаж, дали возможность "погонять" сценарии, посмотреть, а как может быть, без глобальных доработок и затрат.

Воронки получились следующие:
-"Продажи" - воронка, по которой проводят клиента в случае его заинтересованности в приобретении товара. Продумана вся последовательность, включающая производство и настройку аппарата.
-"Прием и консультация" – воронка записи на прием, консультации и подбор аппарата.
-"Сервис и обслуживание" - сдача аппарата на сервисное обслуживание, ремонт.
-"Пробное ношение"– тест-драйв, который поможет клиенту принять решение о покупке.
-"Дожим". Клиенты, которые долго обдумывают поступившее предложение, с воронки продаж берутся под "опеку" менеджера.

После того, сделка в воронке "Продажи", проходит стадию "Выдача аппарата клиенту", то через 30 дней эта сделка копируется в данную воронку как новая продажа и снова проходит весь путь. Менеджер получает напоминание, что нужно настроить аппарат, провести консультацию и диагностику. В заголовок новой сделки дописываются ключевые слова, помогающее быстрее сориентироваться.

Из воронки "Прием и консультация" сделка попадает в воронку "Продажи". В случае если консультация закончилась неудачно, сделка автоматически попадает в воронку "Дожим". Сделка по воронке "Пробное ношение" уходит либо в направление "Продажи", либо в "Дожим".

Результаты внедрения
В начале внедрения клиент честно признался, что богатство функционала и интерфейса вызвало у него некий сумбур. В конце программы ему стало страшно, ведь с настроенным порталом придется работать самостоятельно. Морально успокоил переход с программы ТКЗ на сопровождение, а также наличие записи видео-уроков.

Спустя всего два месяца от старта клиент привык к Битрикс24 и перестал испытывать перед ним трепет. Прекрасно "зашли" задачи, коллектив самоорганизовался в группы, создал чаты, это оказалось удобной рабочей схемой. Руководитель компании оценил мобильное приложение Битрикс24 с возможностью планирования встреч и быстрой расстановки задач вне офиса.

Все поставленные задачи были реализованы - настроены коммуникации с клиентами и интерфейсы, налажена работа внутри компании (организована единая структура управления коммуникациями, задачами и процессами).