Правила внедрения CRM

Внедрение CRM – это комплекс мер по автоматизации отдела продаж, который предполагает улучшение основных показателей бизнеса за счет оптимизации процессов. В конечном итоге собственник компании ожидает увидеть результаты вложений в новую систему в виде:

повышения качества и скорости работы менеджеров;
повышения конверсии продаж;
роста выручки;
снижения рисков и издержек.

Но не все компании доходят до этапа оценки эффективности использования CRM, т.к. спотыкаются еще в начале пути. Чтобы конечный результат оправдал ожидания, и вы смогли окупить потраченный бюджет, необходимо придерживаться пошагового плана.
Разберем 5 последовательных действий, которые помогут при внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Шаг 1. Покупка лицензии
Не спешите выбирать CRM по рекомендации знакомых. Проведите сравнение нескольких систем, ориентируясь на следующие параметры:

Профильность – специализация платформы на узкой сфере бизнеса.
Стоимость решения – цена программного обеспечения, его обновлений и дополнительных затрат, например, на подключение новых пользователей и решений.
Число встроенных инструментов – дополнительных элементов управления и автоматизации в системе, которые помогут с реализацией расширенных задач бизнеса.
Наличие поддержки – помощи пользователям.
Дополнительные интеграции – возможность синхронизировать основную систему со сторонними программами и сервисами.
Мобильное приложение – для пользователей, которым нужен доступ к информации системы без стационарного рабочего места, оборудованного ПК.
Сложность настройки – наличие инструкций по настройке и доступность инструментов оптимизации базовых параметров под индивидуальные параметры.
Возможность доработок – открытый код продукта для внесения изменений в штатный функционал.

Обратите внимание на первый пункт: у ряда разработчиков есть специализированные платформы, заточенные именно под ваш профиль бизнеса. Это позволит сэкономить на настройке и быстрее запуститься в работу. Остальные параметры учитывайте по мере необходимости.

Шаг 2. План настройки и оптимизация системы
Любое действие преследует достижение определенной цели через решение ряда задач. Внедрение CRM предполагает наличие четкого плана или так называемого технического задания. Его можно составить самостоятельно или привлечь специалистов, например, бизнес-аналитика. Задание на внедрение предусматривает исследование текущих процессов компании и наложение их на инструменты CRM. Готовый документ определяет метод перевода бизнеса на «новые рельсы», этапы и сроки реализации проекта.
Отсутствие плана внедрения и целей настройки CRM влечет за собой два негативных последствия:

Получить в финале не то, что ожидали.
Потерять время и деньги на затягивании реализации проекта и накрутке ненужного вам функционала.

Чтобы исключить описанный исход, не пропускайте шаг с написанием задания внедрения CRM и определением конечных результатов. Сразу продумайте когда и с помощью каких инструментов сможете замерить полученный эффект от сделанных изменений.

Шаг 3. Реализация проекта и запуск системы
Настройку CRM можно провести самостоятельно, если функционал простой или у вас есть свой специалист с нужными компетенциями. Вы также можете обратиться за помощью в реализации проекта к профильным компаниям – интеграторам CRM. Выбирая подрядчика на работы, убедитесь, что он:

обладает нужным опытом;
не предлагает лишних настроек;
реализует проект с прозрачным ходом исполнения для вас;
активно коммуницирует с вами уже с этапа предварительных переговоров.

После того как реализованы запланированные действия по CRM, и система готова к использованию – не спешите начинать работу с ней. Сначала пройдите следующий шаг.

Шаг 4. Обучение пользователей
Вы можете грамотно настроить автоматизацию процессов и структуры CRM, но если пользователи системы не знают, как со всем этим работать – проект можно считать провальным. Без обучения:

менеджеры тратят рабочее время на изучение возможностей системы вместо выполнения своих должностных обязанностей;
простые действия кажутся невыполнимыми, а сложные сценарии и сделанные настройки так и останутся невостребованными.

Пропуская шаг с обучением, владельцы бизнеса экономят на внедрении CRM в начале, но далее получают полный или частичный отказ от системы. Не забудьте также, что вам потребуются правила работы для каждого пользователя, чтобы их действия были организованы по определенному вами сценарию, и можно было проверить соблюдение установленных регламентов по использованию CRM.

Шаг 5. Сопровождение и поддержка CRM
После того, как у вас закончены работы по запуску CRM, важно обеспечить систему и пользователей поддержкой. Любое программное обеспечение требует контроля работоспособности, а сотрудники нуждаются в помощи, хотя бы первое время.
Разработчики CRM, как правило, предоставляют свое техническое сопровождение, однако здесь могут быть особенности:

поддержка работает только ограниченный период;
низкая скорость ответов на ваши обращения;
разработчик реализует узкий перечень помощи.

Если вас не устраивают штатные условия сопровождения, продумайте этот вопрос еще на первом шаге. За техподдержкой CRM и пользователей можно обратиться к тем же подрядчикам – интеграторам системы.

Используйте приведенную последовательность действий, не пропуская шаги, чтобы не разочароваться в впустую потраченных средствах и времени при внедрении платформы для бизнеса. Сотрудничая с опытными подрядчиками, которые оказывают полный спектр услуг по CRM, прислушивайтесь к их рекомендациям и готовьтесь к долгосрочным отношениям. Внедрение CRM – это процесс. Систему нельзя настроить один раз и навсегда. Она требует постоянных улучшений из-за меняющихся условий рынка и новых правил в бизнесе.