Сейчас компании в большинстве автоматизируют бизнес-процессы, чтобы клиенты не уходили к более продвинутым конкурентам. Владимир Севрук, генеральный директор Информатика и Сервис, прогнозирует: «CRM станет обязательным условием для существования бизнеса, без которого будет уже не выжить».
За последний год рынок адаптировался к сложившимся условиям — онлайн-работе. Большая часть бизнесов до настоящего времени использовала CRM-системы максимум для постановки небольших задач. Все чаще к системе предъявляются новые требования: компании желают видеть полноценную BPMS, а в некоторых случаях и ERP-систему. В последние годы производители CRM убедились, что узкоспециализированная система приводит к потере огромного сегмента клиентов, существует потребность в высоко профильных решениях.
Судя по запросам клиентов, многие задачи ориентированы на всевозможную аналитику: товаров, менеджеров, рекламных компаний. Другие — на синхронизацию со сторонними сервисами и системами. Это интеграция и экспорт данных из тех систем, которыми клиенты пользовались ранее или в случае, если планируют использовать несколько параллельно.
Многие компании пытаются переводить своих клиентов в одно приложение, где они смогут взаимодействовать с менеджерами через личный кабинет. Если на это нет ресурсов, пытаются внедрить такие процедуры, как общение через мессенджеры, рассылки по СМС, WhatsApp.
Пандемия вынудила многие отрасли промышленности резко ускорить цифровизацию процессов. В первую очередь, это касается сфер деятельности, наиболее пострадавших от нее (общественное питание, образование, медицина). Теперь и небольшие интернет-магазины, которые ранее были исключительно оффлайн-точками, автоматизируют процессы.
Государство научилось быстро развертывать цифровые сервисы, а компании разрешили сотрудникам работать удаленно. В связи с этим возникает рост продаж и внедрения CRM-решений. Одни из самых доступных программных обеспечений на рынке России — именно облачные CRM-системы.
Глобальная пандемия поставила ИИ на первое место. Искусственный интеллект сейчас стремительно развивается в направлении голосовых сервисов. Это открывает новые возможности не только для пользователей, но и для бизнеса. Теперь люди стараются не прикасаться к предметам и поверхностям, находящимся в общественном пользовании. С помощью ИИ можно использовать технологию удаленно.
Облачная инфраструктура также продолжит активно развиваться, обеспечивая гибкость, безопасное убежище и комфортную работу предприятий.