Хочется отметить, что компании, которые выбирают CRM-систему разные. Все они находятся на разных этапах зрелости по выстраиванию бизнес-процессов по продажам, маркетингу, сервисным услугам, и имеют разные по развитию ИТ-инфраструктуры. Поэтому главный совет – не нужно ожидать от внедрения технологии решения проблем в вашем бизнесе, это всего лишь технология. Погоня за технологическими трендами не приведет компанию к успеху без глубокого анализа текущих бизнес-процессов и выявления реальных «болей».
Для этого обзора мы выбрали 9 трендов, которые продолжат влиять на российский ИТ-рынок, и на CRM-рынок в частности, в ближайшие годы.
Тренд №1 - Big DATA. Многие компании стали понимать, что большой объем данных – это ценный ресурс для понимания, чего хочет клиент и в какие направления можно направить свои инвестиции. Например, в сферах, связанных с массовым потребителем (ритейл и финсектор), существуют реальный интерес к автоматизации процессов исследования своих потребителей и настройке предиктивной аналитики (Next Best Offer) для поиска оптимального предложения для клиента.
Тренд №2 – искусственный интеллект (ИИ). Стагнирующая экономика и падение доходов населения заставили ритейлеров погрузиться в работу с клиентскими данными и частично отказаться от планов по расширению географии присутствия и внутренней трансформации бизнес-процессов. Стандартные программы лояльности (скидочные карты или автоматическое начисление бонусов) в реальности не стимулируют клиентов покупать чаще или больше, и в большинстве случаев существенно сокращают маржинальность продаж ритейлера. Поэтому ведущие розничные сети начали трансформировать свои программы лояльности. В центре внимания – отдельный клиент с его индивидуальными предпочтениями. Использование ИИ способные собирать статистические данные по клиенту, следить за его потребительским поведением и истории покупок.
Тренд №3 – автоматизация маркетинга. Сегодня компании, относящиеся к производству и дистрибуции, сменили свое отношение к автоматизации маркетинга на большой интерес. Эти компании решили познакомиться со своими потребителями напрямую. Автоматизированный маркетинг позволяет передавать новые лиды в CRM, вести клиента на каждом этапе в воронке продаж, помогает персонализировать и углублять сегментации, таргетировать рекламу, вести учет заявок клиентов, поддерживать прямое общение с клиентом с помощью различных каналов коммуникаций. Например, среди таких компаний - автопроизводители, производители товаров широкого потребления.
Что касается компаний из сферы, работающих с массовым потребителем напрямую (ритейл, страховые компании, банки), они уже давно используют такие инструменты с максимальной пользой для бизнеса: выстраивают интегрированные цепочки коммуникаций с клиентами, создают маркетинговые кампании.
Тренд №4 – массовая индивидуализация за счет интеграции технологий CRM c управлением цепями поставок, управлением производственными циклами. Традиционно считалось, что есть два возможных сценария: массовое производство стандартных товаров – низкие издержки – приемлемая цена и индивидуальное предложение – высокие издержки – премиальная цена. Сегодня ИТ позволяют совместить эти два похода, организовав массовое производство с индивидуальными характеристиками товара под каждого потребителя: детальное изучение клиентского опыта на основе глубокого анализа данных, автоматизация процессов производства и поставок позволяют предлагать клиентам именно то, в чем они реально нуждаются и по доступной цене.
Тренд №5 – чисто российский тренд – это интерес к CRM-технологиям импортозамещения. На рынке CRM это уже не просто красивый лозунг – в последние годы у нас появились отечественные решения, способные составить конкуренцию лидирующим международным вендорам. Например, практика CRM-решений Террасофт в компании НОРБИТ является лидирующей на российском рынке и растет в разы на протяжении последних двух лет. Только в прошлом году CRM-решения Террасофт от компании НОРБИТ выбрали такие компании как Сбербанк-Лизинг, бизнес-школа «Сколково», Валта Пет, «Эссилор-Луйс-Оптика», «Цвет диванов» и другие.
Тренд №6 – мобильный CRM. Использование мобильных технологий позволяет выполнять типичные для CRM-систем операции в любой географической точке: управлять клиентской базой и перспективными продажами, консультировать клиентов, общаться с потенциальными заказчиками, управлять персоналом и финансами. Как правило, пользователями мобильного CRM являются специалисты по продажам, менеджеры, работающие в «полях», разного уровня руководители, специалисты служб поддержки.
Тренд №7 – омниканальность. Этот тренд особенно популярен в ритейле и банковской сфере. Омниканальные технологии помогают управлять всеми каналами коммуникаций с клиентом из единого центра и отслеживать каждый этап его customer journey. В результате использование омниканального решения повышает эффективность коммуникации с клиентом, благодаря чему он получает персонализированное обслуживание.
Тренд №8 – автоматизация бизнес-процессов. Рост продаж и услуг, увеличение штата сотрудников и открытие новых подразделений в других регионах – основные причины, которые заставляют компании обратиться к автоматизации бизнес-процессов. Совмещение функциональности CRM и BPM позволит анализировать каналы привлечения клиентов; анализировать выполнение каждого этапа и оценивать эффективность сотрудников; разделять процесс продажи или предоставления услуги на различные этапы и др. Поэтому CRM и BPM-технологии органически дополняют друг друга – так, мы в НОРБИТ разработали несколько BPM-систем с использованием CRM-технологий: это наши проекты в Агентстве стратегических инициатив (АСИ) и «Востокгосплане».
Тренд №9 – облака. В мировой практике сегодня решения CRM On-Premise является скорее исключением, нежели правилом. Достаточно сказать, что лидирующая в мире CRM – Salesforce.com – существует только в облаке. В России с облачными CRM дела обстоят несколько иначе: конечно, некоторые компании уже перевели свои решения на SaaS-модель, но многие по-прежнему относятся скептически к передаче данных о своих клиентов в публичное облако. Частично это связано с проблемой соответствия российскому законодательству о персональных данных (актуально при использовании международных CRM-решений).