Компании чаще внедряют CRM в действующий бизнес. Руководители боятся высоких затрат до того, как компания выйдет на самоокупаемость. Стоит ли внедрять систему, когда ещё не собраны отдел продаж и маркетинга? Московский девелопер Sense доказал, что стоит.
В этом кейсе расскажем, как WEB-Regata настраивали интеграции CRM до начала продаж, чтобы отдел продаж мог вести все бизнес-процессы в готовой системе и работа была полностью автоматизирована с самого начала.
Об интеграторе
WEB-Regata — команда профессионалов в сфере внедрения IT-инфраструктуры в сфере девелопмента.
Среди клиентов — крупнейшие российские застройщики: St. Michael, Atlas Development, TEN Development и другие. За 8 лет на рынке WEB-Regata оптимизировали работу более 300 компаний. Благодаря опыту взаимодействия с застройщиками понимают, с какими проблемами и болями сталкиваются клиенты в недвижимости.
О клиенте
Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года.
Внутри ЖК планируются коворкинг, тренажёрный зал, сауна, приватный кинозал и зона для киберспорта. Минимальная стоимость жилплощади — от 13 млн. рублей
Миссия компании — «создавать эстетичную и сбалансированную архитектуру, сочетающую чувственное и прагматичное и отражающую особенности личности жильца».
Каких результатов девелопер ожидал на старте?
● Отдел продаж с первых дней ведет работу в готовой инфраструктуре
● Логика бизнес-процессов продумана на момент запуска системы до старта продаж
● Вся информация по отделу продаж хранится в системе. Сотрудники изначально используют CRM, им не нужно ничего переносить или перенастраивать
Для этого требовалось:
● Провести аудит. Разобрать схему работы отдела продаж и отдела маркетинга.
● Настроить базовый функционал CRM-системы.
● Интегрировать сайт с телефонией, мессенджером, соцсетями и отраслевыми инструментами.
● Обучить сотрудников и руководителей функционалу CRM-системы.
● Поддерживать приоритетное обслуживание клиента техподдержкой в течение 30 дней и провести адаптацию новых сотрудников.
Аудит и разработка и описание бизнес-процессов
WEB-Regata детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.
Описание логики работы компании включает в себя следующие пункты:
● этапы воронки продаж и их содержание;
● обязанности сотрудников и последовательность работы;
● клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом;
● особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными;
● перечень необходимых для работы сервисов.
● выбор и преднастройка CRM
● На этом этапе WEB-Regata настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.
«Барабанное» распределение заявок
Случается, что call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. WEB-Regata предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников.
Цифровая экосистема от Profitbase
Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. WEB-Regata рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика.
WEB-Regata взяли на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni.
С их же помощью девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д).
Profitbase также решил проблему двойного бронирования. Сервис позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени. Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.
Наполнение системы: сервисы, автоматизация и кастомизация
Внедрение сервисов
На следующем этапе WEB-Regata внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.
Подключили также основной сайт компании и их лендинги, сервис коллтрекинга CoMagic, WhatsApp и другие мессенджеры и соцсети. Подготовили CRM к работе с клиентами. Подключили к системе сотрудников отдела продаж и call-центра. Дальнейшие работы вели параллельно.
Автоматизация воронки
Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе. Это полезно, когда:
Настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.
Кастомизация модуля ипотеки
Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов.
Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.
Благодаря этому расширению менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки, а CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека. Также менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг друга о статусе сделки.
Настройка аналитики
Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, WEB-Regata подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.
Оперативное сопровождение
И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена. Интеграционная платформа MoreKIT сохранила данные.
Итоги проекта
Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему:
● сразу ввести сотрудников в новую систему без путаницы в Excel;
● не тратить время на переобучение сотрудников отдела продаж в новой системе;
● работать в единой логике, с четким соблюдением бизнес-процессов;
● в будущем осуществлять дополнительные настройки без полного перекраивания прежних IT-решений;
● хранить всю историю коммуникации с клиентами с первых дней работы отдела продаж.
В этом кейсе расскажем, как WEB-Regata настраивали интеграции CRM до начала продаж, чтобы отдел продаж мог вести все бизнес-процессы в готовой системе и работа была полностью автоматизирована с самого начала.
Об интеграторе
WEB-Regata — команда профессионалов в сфере внедрения IT-инфраструктуры в сфере девелопмента.
Среди клиентов — крупнейшие российские застройщики: St. Michael, Atlas Development, TEN Development и другие. За 8 лет на рынке WEB-Regata оптимизировали работу более 300 компаний. Благодаря опыту взаимодействия с застройщиками понимают, с какими проблемами и болями сталкиваются клиенты в недвижимости.
О клиенте
Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года.
Внутри ЖК планируются коворкинг, тренажёрный зал, сауна, приватный кинозал и зона для киберспорта. Минимальная стоимость жилплощади — от 13 млн. рублей
Миссия компании — «создавать эстетичную и сбалансированную архитектуру, сочетающую чувственное и прагматичное и отражающую особенности личности жильца».
Каких результатов девелопер ожидал на старте?
● Отдел продаж с первых дней ведет работу в готовой инфраструктуре
● Логика бизнес-процессов продумана на момент запуска системы до старта продаж
● Вся информация по отделу продаж хранится в системе. Сотрудники изначально используют CRM, им не нужно ничего переносить или перенастраивать
Для этого требовалось:
● Провести аудит. Разобрать схему работы отдела продаж и отдела маркетинга.
● Настроить базовый функционал CRM-системы.
● Интегрировать сайт с телефонией, мессенджером, соцсетями и отраслевыми инструментами.
● Обучить сотрудников и руководителей функционалу CRM-системы.
● Поддерживать приоритетное обслуживание клиента техподдержкой в течение 30 дней и провести адаптацию новых сотрудников.
Аудит и разработка и описание бизнес-процессов
WEB-Regata детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.
Описание логики работы компании включает в себя следующие пункты:
● этапы воронки продаж и их содержание;
● обязанности сотрудников и последовательность работы;
● клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом;
● особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными;
● перечень необходимых для работы сервисов.
● выбор и преднастройка CRM
● На этом этапе WEB-Regata настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.
«Барабанное» распределение заявок
Случается, что call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. WEB-Regata предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников.
Цифровая экосистема от Profitbase
Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. WEB-Regata рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика.
WEB-Regata взяли на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni.
С их же помощью девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д).
Profitbase также решил проблему двойного бронирования. Сервис позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени. Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.
Наполнение системы: сервисы, автоматизация и кастомизация
Внедрение сервисов
На следующем этапе WEB-Regata внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.
Подключили также основной сайт компании и их лендинги, сервис коллтрекинга CoMagic, WhatsApp и другие мессенджеры и соцсети. Подготовили CRM к работе с клиентами. Подключили к системе сотрудников отдела продаж и call-центра. Дальнейшие работы вели параллельно.
Автоматизация воронки
Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе. Это полезно, когда:
- Клиент долго выбирает квартиру. Система уведомляет сотрудников и отправляет напоминания клиенту, чтобы он принял решение.
- Клиент откладывает покупку на неопределённый срок. Система напоминает покупателю о компании с помощью рассылки новостей в мессенджер.
- Приближается срок окончания сделки. Система напоминает менеджеру, чтобы тот связался с клиентом.
Настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.
Кастомизация модуля ипотеки
Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов.
Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.
Благодаря этому расширению менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки, а CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека. Также менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг друга о статусе сделки.
Настройка аналитики
Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, WEB-Regata подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.
Оперативное сопровождение
И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена. Интеграционная платформа MoreKIT сохранила данные.
Итоги проекта
Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему:
● сразу ввести сотрудников в новую систему без путаницы в Excel;
● не тратить время на переобучение сотрудников отдела продаж в новой системе;
● работать в единой логике, с четким соблюдением бизнес-процессов;
● в будущем осуществлять дополнительные настройки без полного перекраивания прежних IT-решений;
● хранить всю историю коммуникации с клиентами с первых дней работы отдела продаж.