Начнем статью с того, что все компании разные: каждая обладает своими возможностями и находится на определенной стадии зрелости бизнес-процессов и ИТ-инфраструктур. Опираясь на накопленный опыт - более 300 проектов по внедрению CRM, специалисты НОРБИТ быстро умеют определять, какой перед ними клиент и что ему нужно предложить – on-premise, «облако» или гибридную модель. В этом обзоре попробуем разобраться, кому какая модель CRM подходит?
ON-PREMISE
Чаще всего заказчиками CRM on-premise являются крупные корпоративные клиенты. Доверие к этой модели, в первую очередь, строится на таких характеристиках, как безопасность и конфиденциальность данных, а также полный контроль над решением.
К плюсам можно еще отнести тот факт, что ПО покупается один раз и принадлежит заказчику. Также CRM on-premise – гибче с точки зрения доработки. Компании с серверной CRM могут дорабатывать систему без ограничений, и для этого они обращаются к ИТ-интеграторам, в том числе к НОРБИТ.
Также в пользу серверных CRM заказчики склоняются из-за влияния российского законодательства, касающегося обработки персональных данных. Законодательные нормы существенно ограничивают использование зарубежных облачных решений.
Если говорить об опыте НОРБИТ, то чаще всего такие заказчики делают выбор в пользу решений Террасофт и Microsoft Dynamics 365. Например, недавно НОРБИТ завершил проект с компанией Segezha Group, которая предпочла CRM on-premise. На двух предприятиях «Сегежская упаковка» в Карелии и Вятский фанерный комбинат в Кирове была внедрена система на платформе bpm’online от Террасофт.
«ОБЛАКА»
В основном, облачными сервисами пользуются компании среднего и малого бизнеса с целью избежать дополнительные затраты на ИТ-инфраструктуру. Но в целом, преимущества облаков применимы к компаниям любых размеров, отраслей и форм собственности.
Облачные системы выгодны по следующим причинам: компаниям доступны новые ПО и технологии, происходит более быстрое развертывание ИТ-ресурсов, не нужно искать персонал с соответствующей квалификацией. Скорость запуска решений в облаке всегда выше, чем при внедрении в собственной инфраструктуре. Свободные ИТ-ресурсы направляются на решение более приоритетных задач, а затраты на ИТ переводятся из капитальных в операционные.
Таким образом, провайдер обеспечивает создание, поддержку и обновление ИТ-инфраструктуры. Клиенту же достается сам сервис, всегда готовый к использованию и в актуальной версии.
Существуют факторы, которые сдерживают массовый переход компаний в облако, и в первую очередь, это вопросы безопасности облачных вычислений и конфиденциальности данных в «облаке». «Облака» международных компаний типа Microsoft и SAP расположены за пределами России, и это накладывает определенные ограничения в силу российского законодательства, касающегося персональных данных и их локализации в России. Параллельно с этим российские облачные решения Террасофт и 1С: Битрикс, не обладающие столь развитой инфраструктурой как SAP и Microsoft, только «тянутся» к уровню западных решений.
К минусам также можно отнести отсутствие возможности кастомизировать используемое ПО под конкретные нужды компании, а также появление проблем по интеграции облачной CRM с устаревшими системами заказчика.
ГИБРИДНЫЕ ОБЛАКА
Третьем вариантом развертывания системы являются гибридные облака. Это модель подходит компаниям с динамичной нагрузкой. СRM сочетает локальную ИТ-инфраструктуру и публичное облако. В момент пиковой нагрузки компания может переносить часть нагрузки с локального ЦОДа в публичное облако, а потом просто отключать ненужную мощность.
Другой сценарий - компании с гибридной моделью CRM оставляют часть функционала (например, уникальные доработки) у себя на локальном ЦОДе, а типовые бизнес-процессы передают в «облако».
В качестве примера гибридной модели можно привести проект НОРБИТ по внедрению CRM на платформе Microsoft Dynamics 365 в компании «Бритиш Американ Тобакко Россия». CRM-система объединила несколько сотен тысяч клиентов из России. Хранение персональных данных клиентов возложено на локальный дата-центр, а через глобальное облако Microsoft Azure осуществляется многофакторная аутентификация пользователей. Важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности данных клиентов, позволяющие учесть требования как глобальной стратегии группы «Бритиш Американ Тобакко», так и российского законодательства.