Почему менеджеры не пользуются CRM и что с этим делать
CRM внедрена, но менеджеры продолжают вести личные таблицы, договоренности остаются в переписке, а карточки сделок обновляются перед совещанием. Руководитель требует заполнять систему, сотрудники жалуются на нехватку времени — и отдел продаж работает сразу в нескольких местах.
Если менеджеры не пользуются CRM, стоит проверить настройки, правила и организацию работы. На основе ответов участников опроса CRM Rating — руководителя IT-компании Media Group Ивана Заренкова и директора интегратора АВТОМАТОР Николая Тимофеева — разбираем, что мешает сотрудникам и как это исправить.
CRM добавляет лишнюю работу
Чтобы закончить разговор с клиентом, менеджеру приходится заполнить несколько полей, закрыть задачи и выбрать один из десятков этапов воронки. При этом уведомления поступают постоянно, и среди них трудно найти действительно срочные.
Николай Тимофеев обращает внимание на чрезмерно сложные воронки, перегрузку уведомлениями и слишком короткие сроки выполнения задач. Когда настройки требуют постоянного внимания, сотруднику становится сложнее сосредоточиться на клиенте.
Что делать: вместе с менеджером пройти одну реальную сделку — от обращения до оплаты. Посмотреть, где он повторно вводит данные, какие уведомления пропускает и зачем нужны обязательные поля. Если информацию никто не использует, стоит пересмотреть необходимость ее сбора, а дублирующие действия — убрать или автоматизировать.
У каждого этапа воронки должно быть понятное назначение. Менеджер должен понимать, что изменилось в сделке и какое действие требуется дальше.
У сотрудников нет общих правил
Один менеджер переводит сделку на этап «Предложение отправлено» сразу после письма, другой — после подтверждения от клиента. Один закрывает обращение после первого неудачного звонка, другой оставляет его активным на несколько месяцев. Формально CRM заполняется, но руководителю приходится выяснять реальное положение дел отдельно.
В ответах Николая Тимофеева система, правила и процессы рассматриваются вместе. Особое значение имеют конкретные договоренности: если клиенту обещали позвонить в определенное время, это действие должно быть зафиксировано и выполнено.
Что делать: описать условия перехода между этапами, обязательную информацию после контакта и правила завершения сделки. Достаточно короткой рабочей инструкции с примерами из практики отдела.
Отдельно договоритесь, как фиксировать следующий шаг: что нужно сделать, кто отвечает и к какому сроку. Тогда карточка поможет продолжить работу с клиентом.
Обучение не связано с реальными задачами
После демонстрации интерфейса сотрудник может знать, где создать контакт, но растеряться в конкретной ситуации: клиент перенес покупку, вернулся с новым запросом или попросил общаться через коллегу. Если понятного порядка действий нет, менеджер возвращается к привычным заметкам.
Иван Заренков выделяет обучение и дальнейшую адаптацию системы как важные составляющие внедрения. Вопросы возникают и после запуска, когда сотрудники начинают работать с реальными обращениями.
Что делать: строить обучение вокруг повседневных задач. Разобрать, как принять заявку, сохранить договоренности, передать клиента другому менеджеру и вернуться к отложенной сделке. Затем дать сотрудникам выполнить эти действия самостоятельно.
После начала работы нужен понятный способ задать вопрос и сообщить о неудобстве. Повторяющиеся затруднения помогут определить, где требуется дополнительное объяснение, а где стоит изменить настройку.
Руководитель сам обходится без CRM
Если на совещании руководитель просит отдельную таблицу, а статус сделки выясняет в личном сообщении, сотрудники получают понятный сигнал: для управления используются другие источники. Заполнение CRM превращается в дополнительный отчет.
Иван Заренков подчеркивает роль внутреннего ответственного:
«На стороне бизнеса должен быть ответственный человек, имеющий представление, где у него тонкие места, которые можно автоматизировать и какие вещи поставить на контроль».
Что делать: проводить разбор сделок по данным CRM и назначить человека, который будет следить за качеством работы с системой. У него должны быть полномочия уточнять правила, собирать обратную связь и обсуждать изменения с интегратором.
Если данные отсутствуют, важно выяснить причину: сотрудник забыл их внести, не понял требование или столкнулся с неудобным процессом. Эти ситуации требуют разных решений.
Как понять, что сотрудники начали пользоваться CRM по делу
Количество входов в систему мало говорит о качестве работы. Полезнее проверить, можно ли по карточке понять состояние сделки и продолжить общение с клиентом.
Для этого достаточно нескольких вопросов:
Соответствует ли статус сделки текущей ситуации?
Сохранены ли последние договоренности?
Указаны ли следующее действие, ответственный и срок?
Может ли коллега продолжить работу по информации в карточке?
Хватает ли руководителю данных CRM для разбора сделок?
Начните с участка, который сотрудники чаще всего обходят: например, фиксации результатов звонка или постановки следующей задачи. Выясните причину, скорректируйте правила или настройки и проверьте, стало ли проще работать. Удобная CRM, обучение на реальных задачах и постоянное участие руководителя создают основу для регулярного использования системы.