Рейтинг проектов внедрения

Описание внедрения
Требовалось перейти с Microsoft Dynamics 365 на удобную для пользователей CRM - систему, с которую можно интегрировать маркетинговые инструменты, 1С и любые сервисы по API.
Оптимизация процессов продажи в компании в b2b сегменте, выстраивание воронок продаж, реализация единой системы взаимодействия с клиентами.
Реализованные доработки:
- Интеграция с телефонией Sipuni
- Интеграция с сервисом аналитики маркетинга Emarsys
- Механизм автоматического обзвона клиентов на основе телефонии Sipuni
- Интеграция с сервисом для email и sms-маркетинга SendSay
- Интеграция с сайтами компании
- Интеграция с LeadAds Вконтакте, MyTarget, Facebook
- Ежедневный отчёт о работе интеграций с рекламными кабинетами
- Фиксация даты перехода сделки на этапы воронок в amoCRM
- Установлен виджет GetSMS
Видео - youtu.be/1UdhNGpREXU

Результаты внедрения
МодульКасса выросла в 10 раз за 6 месяцев после внедрения amoCRM. Рост производительности труда команды в 5 раз. Устранение зависимости роста компании от человеческого фактора в отделе продаж.

Описание внедрения
Peroni Honey — это небольшая семейная компания, производящая натуральный мёд—суфле. Компания является призером множества премий и наград как лучший производитель. Продукция компании Peroni Honey лежит на полках магазинов во всем мире!

Заявка автоматически создается в нужной воронке;
Внедрили триггерные автописьма под запросы клиентов;
Разработали регламент обработки заявок;
Внедрили "Сервисную" воронку для сбора обращений клиентов;
Внедрили автоворонку по email рассылкам потенциальных клиентов;
Внедрили и интегрировали Телефонию.

Вся работа менеджеров велась в Excel. Не было детальной сегментации и информации о деятельности менеджеров. На обработку входящих заявок уходило очень много времени. Клиент не всегда оперативно получал необходимую информацию.

Главной задачей было — разграничить клиентов по воронкам. Автоматизировать отправку писем с информацией по запросу клиента (для каждого отдельного типа клиента, будь то это розничный магазин или компания по корпоративным подаркам, клиенту автоматически должна уходить та информация,которая отвечает его запросу).

Результаты внедрения
За 2 года - увеличение конверсии на 40%. Как только внедрили amoCRM - уже через неделю дополнительная прибыль - 4 миллиона. За счет оптимизации работы, уже через 6 месяцев вышли на зарубежные рынке.
Видео:
www.youtube.com/watch?v=pOy06X6QJ7U&feature=emb_lo...

Описание внедрения
Проблема:
- Согласование планов и формирование списка заявок занимает длительное время – несколько этапов согласования;
- Сильное влияние человеческого фактора (менеджеры могут забыть добавить заявку в список, управляющие могут пропустить/перепутать цифры в плане);
- Нет автоматического изменения статусов сделок после согласования заказа / оплаты/ отгрузки / получения закрывающих документов;
- Нет автоматических задач для ответственных по каждому из этапов.
Как следствие часть заявок может быть попросту потеряна, отгружена/доставлена не вовремя/не в том объёме, что естественно влияет на лояльность покупателей, репутацию компании и количество заказов в перспективе.

Участники процесса:
- Менеджеры - создают и ведут заявки по воронке продаж;
- Коммерческий директор и заместитель директора - согласовывают производственный план и план закупок. Также корректируют прайс-листы;
- Директор по логистике - согласовывает план доставок;
- Финансовый директор - согласовывает оплаты и поступления денежных средств;
- Бухгалтер - осуществляющий фактические оплаты и контролирует поступления;
- Оператор - занимается отгрузкой товара.

Задача:
- Максимально снизить человеческий фактор из процесса на всех этапах согласования;
- Автоматизировать создание планов и отчётов;
- Максимально автоматизировать движение заявок по воронке продаж с автоматической постановкой задач для сотрудников.

Решение:
Поскольку процессы в компании привязаны ко дням недели, были настроены следующие бизнес-процессы:
- Сбор предварительных заявок;
- Задачи по дням недели;
- Задачи оператору.

Результаты внедрения
- Данный бизнес-процесс автоматически настраивает постановку задач по дням недели;
- Значительно упрощает и ускоряет процесс согласования заявок;
- Движение сделки по воронке практически на всех стадиях продаж происходит автоматически;
- Менеджеры и руководство видят конкретные задачи и сроки выполнения, и для выполнения плана им достаточно выполнять все задачи в срок;
- При своевременном закрытии задач вероятность пропустить заявку либо совершить ошибку в заказе сводится к 0;
- Руководители легко могут контролировать на каком этапе находится каждая из заявок и просроченный задачи менеджеров, что позволяет снизить количество потерянных заказов на 60%;
- Скорость отгрузки заказов операторами увеличилась почти в два раза, так как операторы видят только конкретные оплаченный заявки на отгрузку и не тратят время на их проверку.

Описание внедрения
Большинство предложений на рынке CRM-систем не подходили Фоксфорду. Те, что позволяли построить и жестко контролировать бизнес-процессы, были громоздкими и сложными для понимания продавцов. А простые системы не могут управлять работой менеджера. Выбор остановили на amoCRM из-за интуитивно понятного интерфейса. Основное требование — сделать так, чтобы система сама вела менеджера по всем этапам сделки.

Мы проинтервьюировали Алексея и ведущих продавцов. Провели аудит процесса продаж, выявили проблемы и слабые места.

Затем мы настроили бизнес-процессы в сервисе Sensei и amoCRM. В аккаунтах были созданы три воронки квалификации. В каждой воронке заложены шаблоны задач, которые шаг за шагом ведут продавца к следующему этапу сделки. Например, в первой воронке Sensei ставит перед менеджером задачу выбрать, что именно нужно клиенту: индивидуальные занятия с репетитором или групповые курсы. В зависимости от выбора, сделка уходит в одну из двух следующих воронок (репетитор или курсы), в каждой из которых есть свои этапы продаж, которые необходимо выполнить. Система сама принимает решения за менеджера, ему необходимо лишь выполнять задачи, которые ставит перед ним Sensei, и выбирать результаты в зависимости от ответов клиента.

Программисты Интроверта разработали интеграцию контактов amoCRM с контактами внутренней системы компании и создали виджеты назначения вводного занятия и выставления счетов. При регистрации на портале Фоксфорда система создаёт сделку в amoCRM, в этой сделке менеджер может назначить выбранное клиентом занятие, использовав контакт репетитора из внутренней учетной системы.

Для заказчика было очень важно, чтобы занятие не назначалось день в день. Виджет работает так, что система предлагает менеджеру выбрать дату, начиная со следующего дня: 24 числа можно выбрать только 25. Это исключает возможность ошибки. Также был разработан виджет выставления счетов, который прямо в amoCRM формирует корзину, ссылку на оплату, составляет письмо и автоматически отправляет его клиенту.

В случае Фоксфорда нагрузка менеджеров была распределена неравномерно. В прайм-тайм на ТВ поступало огромное количество лидов, при технических неполадках компания потеряла бы клиентов и понесла серьезные убытки. Мы решили децентрализовать техническую инфраструктуру. 200 менеджеров отдела продаж были разделены на 9 групп, для каждой были сделаны одинаковые аккаунты в amoCRM и независимые АТС. Лиды между группами распределялись зависимо от гео-зоны клиента. Так мы уменьшили возможные риски при сбоях. В случае отказа одной из частей инфраструктуры основная часть отдела продаж продолжила бы работать.

Сделать систему максимально понятной и простой в использовании было одной из главных задач. В отдел продаж приходили новые сотрудники прямо во время рекламной кампании. Из-за большой загруженности у тимлидов не было возможности лично обучать каждого. Нужно было выстроить систему быстрого обучения. «Интроверт» создал обучающий видеотренинг и тесты. Доступ к лидам получали те, кто набрал минимальный балл.

Также перед «Интровертом» стояла задача разработать виджет сбора информации для финансовой и управленческой аналитики из всех аккаунтов заказчика. С помощью интеграции с Microsoft Power BI теперь можно детально проанализировать работу отдела продаж. Система просчитывает множество важных показателей: количество закрытых сделок, стоимость минуты разговора менеджера, стоимость лида и т.д. С помощью фильтров можно настроить виджет на любой отдел и любого менеджера.

В процессе работы заказчик понял, что система должна распределять сделки так, чтобы большинство попадало к самым эффективным менеджерам. Но в компании 200 менеджеров и непонятно, у кого выше производительность. Был разработан виджет, который считает конверсию сотрудника за сутки по формуле, которая показывает соотношение успешных сделок к новым заявкам. Теперь менеджер, у которого конверсия выше, получает больше заявок и больше зарабатывает. Это стало хорошей мотивацией для всего отдела!

Результаты внедрения
Интроверт структурировал и автоматизировал работу отдела продаж Фоксфорда. В результате заказчик получил адаптированную под свои требования amoCRM систему. 200 менеджеров работали в аккаунтах amoCRM, синхронизированных со внутренней системой. Интуитивно понятный интерфейс позволил включиться в работу неподготовленным людям без длительного обучения. Шаг за шагом система вела менеджера от задачи к задаче, не давая возможности совершить ошибку. Для рутинных процессов, требующих множества переключений между окнами и системами, были созданы виджеты, которые упростили работу и сократили время, которое тратится на обработку одного заказа. В итоге отдел продаж Фоксфорда не просто справился со всем объемом лидов, но и получил конверсию 15% вместо ожидаемых 12%.

Описание внедрения
Функциональные решения, которые предложила компания НОРБИТ для решения задач клиента:
Единая база контрагентов:
- Сбор, обогащение, дедубликация данных
- Иерархическая структура
- Логирование и версионность
- Разграничение доступа
- Распределение ответственных

Управление коммуникациями:
- Мультиканальное взаимодействие
- Рассылка, обзвоны, SMS и Push уведомления
- Чат для участников сделки
- Обращение на портале

Управление заявками и сделками:
- Формирование заявок
- Автораспределение по матрице принятия решений
- Цифровизация процесса обработки заявок от подбора ПЛ до заключения договора
- Рекомендательные сервисы по продаже доп. услуг

Автоматизация процессов бэк-офиса:
- Скоринг клиентов
- Формирование документов
- Подбор продуктовых ограничений
- Подписание договоров

Портал самообслуживания:
- Центр подачи заявок на лизинг
- Информирование и отслеживание статуса
- Юридически значимый электронный документооборот

Интеграция:
- Система оплаты и скоринга
- Почтовый сервис, SMS-шлюз
- Кредитный Калькулятор
- Система ЭДО
- Система принятия решения службой оценки рисков
- Калькулятор лизинговых платежей

Результаты внедрения
Сокращение времени рассмотрения заявки от нескольких дней до нескольких часов;
Сокращение трудозатрат за счет автоматизации ключевых операций и планирования загрузки менеджеров;
Обеспечение безопасности и конфиденциальности клиентских данных;
Поддержка роста бизнеса и количества новых клиентов.

Описание внедрения
Одной из целей компании является достичь больших темпов роста и нарастить объем товарооборота, приходящийся на собственную электронную торговлю.

Для достижения этой верхнеуровневой цели требовалось усовершенствовать процессы:
• Улучшение уровня сервиса;
• Усиление анализа данных и построение работы на основании этих знаний;
• Стимулирование возврата покупателя;
• Up и Cross sale;
• Удержание, контроль оттока;
• Защита от фрода/ неправомерных действий;
• Защита от юридических рисков;
• Увеличение эффективности работы сотрудников.

На первом этапе проектная команда сфокусировалась на следующих задачах: было необходимо описать текущие процессы, выявить точки оптимизации, сформировать видение реестр бизнес-требований (целевых процессов) и согласовать внутри компании.

Следующим шагом следовало выбрать информационную систему, которая:
● Оптимально была бы встроена в существующую ИТ инфраструктуру;
● Заменила бы часть подсистем;
● Функционал которой позволил бы поддержать требования, определенные бизнесом.

По результату анализа рынка была выбрана система Terrasoft Creatio.
После проведения интервью и сессий WorkShop интегратором были описаны TO-BE процессы, смоделированные в Cross-functional flowchart нотации и детализированные по ролям, используемым системам, триггерным событиям.

По предварительной оценке, 40% всех поступающих заказов должны будут автоматически обрабатываться и поступать на отгрузку.

Также с точки зрения оптимизации процессов по заказам были выявлены и заложены в TO-BE процессы следующие ноу-хау:
• Реализовать единое решение для хранения базы данных, обработки заказов, программы лояльности на основании заказов и системы для маркетинговых коммуникаций.
• Концептуально изменить процесс подтверждения Заказа.
• Максимально вывести коммуникации с покупателем в электронную почту, sms, чаты. Для выполнения звонков решили провести интеграцию с телефонией.
• На основе выбранных критериев реализовать несколько систем оценки (скоринга) клиентов. Это позволило сегментировать клиентов.

В конце сентября 2019 г. был осуществлен запуск системы в промышленную эксплуатацию. В течение месяца (на этапе опытно-промышленной эксплуатации) после запуска были выявлены некоторые узкие места процессов, которые были оперативно проанализированы и доработаны. Также было принято решение оптимизировать часть спроектированных и реализованных требований, чтобы снять нагрузку с пользователя.

Результаты внедрения
Изменение бизнес-процессов, внедрение новой системы, комплексно автоматизирующей продажи, диджитал маркетинг и сервис, принесла значительную ценность для всех групп пользователей:

Операторы Customer Care:
● Единый профиль клиента, возможность оценить покупателя при поступлении обращения с точки зрения надежности, истории взаимодействий.
● Единая система получения обращений по телефону и электронной почте непосредственно на сайте.
● Переход от рутинных процессов к Cross/Up Sale;
● Автоматизация процесса отчетности, повышение прозрачности данных (в части обработанных заказов)

Менеджеры:
● Описанные и зафиксированные бизнес-процессы. Возможность оперативного внесения изменений при обнаружении точек неэффективности или потенциала роста.
Получен инструмент по отслеживанию выполнения KPI.
● Для соответствия корпоративным нормам безопасности внедренная система позволила обеспечить значительный контроль работы сотрудников:
● Оптимизация работы колл-центра:
• 0 дней простоя при переходе;
• 40% заказов обработано автоматически;
• Разработано более 500 бизнес-процессов;
• 50 000 000 Email/SMS;
• Прирост базы клиентов на 25%

Изменение бизнес-процессов, внедрение новой системы, комплексно автоматизирующей продажи, маркетинг и сервис, принесла значительную ценность для всех групп стейкхолдеров.

Описание внедрения
Данная небольшая история внедрения Планфикса о том, что не всегда надо внедрять систему с полнейшей структуризацией работы всех отделов. Нет. Иногда можно завести в систему лишь самую важную информацию, которую хочет видеть сам руководитель. Чтобы при одном взгляде он мог понять, какой «пульс» у его бизнеса. И нет ли затыков на ключевых моментах (бухгалтер забыла выставить счета, сделку не обработал вообще отдел продаж и пр.).

Начинается эта работа со стандартного вопроса, который мы задаём:
– Итак, «что болит»?

Вторая встреча – уже с руководителем отдела продаж (РОП), где его видение мы будем накладывать на видение директора компании. В данном случае РОП уже успел подготовить свой список статусов, который мы приняли на вооружение и обдумывание.

С этой информацией уже можно делать наброски простенькой архитектуры (что мы под этим имеем ввиду и как с этим работаем можно прочитать в нашей статье на официальном блоге Планфикса – «Что такое архитектура вашей системы управления проектами»)
После утверждения статусов и правил переходов между ними начинается более скучная часть – сама техническая настройка.

Здесь мы будем использовать по минимуму функционала. Но в каждом проекте не обойтись без т.н. «кнопок». Это когда на её нажатие можно запрограммировать просто невероятное количество действий внутри системы (и для этого не надо быть суровым разработчиком в свитере). Например, в нашем случае сделка падала на весь отдел продаж, где любой из менеджеров мог по кнопке взять сделку на себя.

Текст кнопки, естественно, настраивается. Кто первый сделку взял – того и тапки. Остальные теряют к ней всякий доступ. Мелочь – а невероятно удобно.

И настройка всех т.н. «бизнес-процессов», когда ты вроде бы просто статус сменил, а система сама сделала много чего полезного для работы.

Результаты внедрения
Систематизация работы сотрудников.
1. Нельзя перейти в следующий статус, пока бухгалтер не отметит все чек-листы выполненными (прикрепит сканы бухгалтерских документов в задачу)
2. Уведомлять директора по смс, если какая-то сделка была закрыта как неуспешно завершённая
3. Если в течение 60 минут отдел продаж не принял сделку в работу, то слать уведомление РОПу и директору
4. Моментальное оповещение РОПа по смс о том, что директор утвердил выезд технического специалиста
5. Если бухгалтер в течение часа не сделала счет, слать смс директору
6. Автоматическое напоминание менеджеру отдела продаж через 3 месяца после завершения сделки – запросить отзыв
7. «Закрепление» конкретного объекта за дилером в регионе

Описание внедрения
• Зарегистрировали аккаунт в amoCRM, осуществили настройку воронки продаж, обеспечили к ней доступ РОПов и менеджеров.
• Подключили IP-телефонию Skytel. Звонки не теряются, записываются и хранятся в карточке сделки, менеджеры общаются с клиентами из amoCRM.
• Интегрировали почту компании с amoCRM. Почтовая переписка с клиентами теперь также ведётся из amoCRM.
• Осуществили интеграцию сайта с amoCRM. Каждое обращение, поступающее на сайт, отображается в amoCRM, автоматически создаётся сделка, и вся дальнейшая работа с клиентом ведётся в amoCRM.
• Настроили СМС-рассылки клиентам. С их помощью клиенты автоматически оповещаются о статусе их обращения.
• Настроили документооборот. Теперь менеджеры экономят время, а компания – деньги (как это работает, читайте здесь).
• Обучили сотрудников. Теперь каждый менеджер умеет грамотно пользоваться интерфейсом amoCRM, а руководители получили данные для анализа работы компании.

www.youtube.com/watch?v=saAy1lgMdV4&feature=emb_lo...

Результаты внедрения
• Создана единая база клиентов компании.
• Обращения клиентов из всех источников фиксируются в единой базе.
• Для каждого посетителя центра назначается ответственный менеджер.
• В карточке сделки ведётся удобный таймлайн всех взаимодействий с клиентом.
• Документооборот в компании ускорился более чем в два раза.
• Налажена система СМС-оповещений клиентов.
• Руководство может отследить изменения продаж и оперативно исправлять слабые места отдела.

Описание внедрения
Задачи:
- подключить почтовые ящики к Битрикс24;
- создать почтовые уведомления о стадиях сделок для руководителей;
- настроить автоматическое смс-оповещение клиентов;
- импортировать товары в CRM;
- оптимизировать экспорт из Битрикс24 в таблицу excel;
- настроить источники телефонии.

Менеджеры и юристы «Содействия» общаются с клиентами по телефону и электронной почте, поэтому им приходилось переходить из окна Битрикс24 в почту. Чтобы сотрудники отвечали на письма клиентов из окна Битрикс24, мы написали подробную инструкцию, как подключить почтовый ящик. Эта настройка переадресовывает письма с электронного ящика на портал сотрудник ведет переписку в карточке клиента.

Руководители отделов следят за изменениями при работе с клиентами и реагируют на них. Чтобы автоматизировали контроль за состоянием сделок, мы настроили роботов, которые реагируют на изменение стадии сделки и отправляют руководителю уведомление на почту с ключевой информацией и ссылкой в CRM.

В компании направления сделок для реализации продуктов и предоставления услуг отличаются. Во время реализации продуктов руководитель должен не просто проконтролировать работу, но назначить ответственного менеджера, дату и время переговоров и оповестить клиента. Вручную отслеживать такие сделки неудобно: долго и есть риск пропустить клиента. Мы автоматизировали этот процесс. Клиент также получает автоматически сгенерированное смс-сообщение, когда менеджер отправляет коммерческое предложение.
Список товаров компании хранился не в CRM-системе, поэтому менеджерам приходилось каждый раз искать нужные во внешнем документе и переносить их в сделку. Импорт товаров в CRM-систему решал эту задачу и сокращал время, которое сотрудники тратили на перепечатывание информации.

У заказчика несколько рекламных кампаний, которые они реализуют с помощью дочерних сайтов и лендингов. К каждой рекламной кампании покупают дополнительный номер телефона. Дополнительные номера присоединяются к облачной телефонии клиента. Чтобы маркетологи и менеджеры отделов продаж отслеживали, у какого сайта большая конверсия, мы настроили выгрузку дополнительных значений из телефонии в CRM.

Результаты внедрения
Сотрудники «Содействия» отмечают, что настройки упростили работу с клиентами и повысили ее скорость. Руководители не упускают ни одного изменения и отслеживают проваленные сделки или незавершенные и анализируют работу менеджеров и юристов. Благодаря автоматизациям сотрудники ведут дела клиентов в одной рабочей среде: передвигают стадии сделок, отвечают на вопросы, предлагают услуги, отправляют коммерческие предложения и смс-уведомления о встречах и звонках. Маркетологи лучше понимают, какие продукты пользуются большим успехом у клиентов, и составляют отчеты по точным данным, которые генерируются в Битрикс24.

Описание внедрения
Интеграция с сайтом и почтой
У застройщика "TEN Девелопмент" около 10 сайтов для продажи жилых комплексов. Основная задача — зафиксировать все заявки с данных ресурсов, не потерять ни одного лида.
Важно не только распределить заявки, но и поставить задачу чтобы менеджер ее выполнил, а руководитель это мог увидеть.
Провели интеграцию с почтовым сервером компании. Письма аналогично бизнес-процессам распределяются на сотрудников. А вот исходящие письма можно отправлять прямо из CRM и отслеживать их статус (прочтено или нет).

Интеграция с виртуальной телефонией
С целью развития функционала клиент перешел на виртуальную АТС onlinePBX.
В ходе выполнения проекта была внедрена кастомная разработка шахматки от партнеров из RA Digital, но спустя год решение было заменено на Profitbase с целью увеличения стабильности работы и виджета, а так же дополнительных возможностей по интеграциям через API.

Внедрение системы сквозной аналитики и коллтрекинга
В качестве основного инструмента мы предложили ROIstat. Это современное решение, которое включает в себя также и коллтрекинг.

Интеграция онлайн-консультанта
Иногда потенциальным клиентам не очень удобно говорить голосом и они пишут в онлайн-консультант на сайте застройщика.
Благодаря интеграции amoCRM и Jivosite, которую провела наша команда все проведенные диалоги автоматически попадают в CRM, создают сделку и контакт.

Аналитика данных на базе MS PowerBI
В рамках проекта внедрения аналитики команда регаты реализовала ряд кастомных скриптов которые собирали данные об изменениях по сделкам в amoCRM, квартирам в Profitbase и пробрасывали эта данные через 1С клиента в MS Power BI.

Результаты внедрения
Все каналы коммуникации с клиентами интегрированы в CRM.
Благодаря интеграциям все коммуникации зафиксированы.
Сотрудники прошли обязательное обучение и полностью разбираются в новых инструментах.
Благодаря автоматизации часть рутинных задач переложена на роботов. К ним мы относим автоматические задачи, создание сделок и контактов.
Убран разрыв между маркетингом и продажами за счет внедрения сквозной аналитики.

Внедрение amoCRM помогло упростить работу менеджеров, повысить качество ведения сделок и просмотреть историю взаимодействия с клиентом. Трудозатраты менеджера уменьшились как минимум в 2 раза, с точки зрения проведения сделки и просмотра свободных квартир.
Система amoCRM также хороша для работы с большим потоком лидов. До внедрения конверсия лида в сделку составляла 10%, после внедрения выросла до 40%. В итоге выручка увеличилась в 2,5 раза

Описание внедрения
Для решения задач заказчика, выбрали программную платформу Creatio, так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи заказчика.
Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это было критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться (от поступления заказа до его доставки).

Реализация проекта:
- Провели интеграцию Creatio с сайтом. Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.
- Провели интеграцию с телефонией. Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.
- Настроили более удобную и информативную карточку заказа для оператора. Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.
- Создали автоматизированный раздел по работе с претензиями. Когда по email приходит претензия по заказу — например, не подошел размер — оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.

Результаты внедрения
- Портрет клиента 360° единая база контактов хранит данные как частных покупателей, так и В2В-компаний (структуры холдингов, взаимосвязи, структуры и т.д.)
- 2 мин. требуется теперь для настройки любых фильтров и сегментов, чтобы сформировать персональное предложение
- Понятный интерфейс помог операторам увеличить скорость формирования и обработки заказа
- Рост показателей NPS и SL за счет сокращения времени обработки заказа удалось повысить конверсию по обработке заказов
Интеграция с сайтом интернет-магазина позволила подтягивать в карточку клиента полную информацию обо всех его взаимодействиях с интернет-магазином: история обращений, заказы, жалобы, адреса доставки и т.д. С Creatio стало удобно централизованно собирать аналитику по претензиям.

Описание внедрения
Задачи
- Внедрение портала как неотъемлемой части корпоративной культуры компании;
- Консолидация каналов коммуникации сотрудников компании;
- Автоматизация работы отдела продаж;
- Выявление и решение специфических задач структурных подразделений Заказчика с помощью функционала корпоративного портала.

Также отдельно можно выделить задачи по:
- Настройке интеграции форм заказа/заявки на сайте компании с CRM Битрикс24;
- Создании лидов из заявок на сайте.

Внедрение корпоративного портала
- Проведено обследование, в ходе которого были выявлены основные бизнес-процессы в работе структурных подразделений Заказчика;
- Установлен и настроен Битрикс24 в «коробочном» варианте;
- Произведены пользовательские настройки и наполнение системы контентом: Структура компании и CRM;
- Проведено обучение сотрудников работе в систем.

Внедрение CRM-форм
- На стороне сайта написан обработчик формы, создающий через API Битрикс24 лиды в CRM портала;
- Настроены схемы заполнения лида информацией в зависимости от выбранной посетителем формы;
- Настроен функционал автоматического выбора ответственного за лид.

Результаты внедрения
- Продукт установлен и сконфигурирован;
- Персонал Заказчика обучен;
- Портал внедрён как элемент корпоративной культуры компании;
- Свои профильные задачи в системе решают сотрудники отдела продаж и HR-департамент.
- Произведена интеграция сайта компании и CRM Битрикс24: лиды создаются автоматически при заполнении форм на сайте компании.
- Мгновенная регистрация заявок в CRM.

Описание внедрения
Задачи:
● Автоматизировать работу с заявками;
● Оптимизировать учет ресурсов;
● Визуализировать движение транспорта на складе;
● Создать хранилище контактов, а также реестр заявок;
● Автоматизировать создание документов и отчетов;
● Систематизировать работу с ошибками.

Решение:
На базе лицензии Энтерпрайз коробочной версии Битрикс24 (1000 человек) мы разработали модули для оптимального решения каждой задачи.

Например, клиент компании PERI хочет арендовать 4 платформы для опалубки. Логист отдела Customer Service (CS) получает этот запрос от руководителя проекта, создает заявку на загрузку, вводит данные и номер заказа.

Супервайзер редактирует заявку в своем разделе, указывает, что для выполнения заказа понадобится 2,5 часа и 3 оператора загрузки. Еще он отправляет запрос подборщику, который отвечает за то, чтобы эти 4 платформы для опалубки были на складе.
Параллельно с супервайзером Логист отдела Shipping Department (SD) вносит в заявку номер машины, которая повезет заказ, данные водителя и время погрузки.

CRM выступает в роли хранилища всех контактов подрядчиков, заказчиков и партнеров.
Например, если Логист SD видит, что все машины PERI сейчас заняты, и заказывает транспорт у подрядчика, то по его запросу платформа генерирует договор, подтягивая в него данные из заявки и CRM

Когда на склад приезжает машина, к ней уже прикреплена созданная заявка.
Благодаря интеграции с камерами видеонаблюдения, номер машины считывается на въезде и выезде со склада. Этот процесс автоматически отображается в Канбане. Так менеджеры могут отслеживать ситуацию в реальном времени и реагировать на задержку.
Видео проекта youtu.be/slYkogJ6t-I

Результаты внедрения
● Эффективность работы увеличена на 37%;
● Логистам и супервайзерам удобно работать с заявками;
● Видна общая картина, можно легко планировать ресурсы;
● Движение транспорта на складе визуализировано и автоматически отображается на портале в режиме реального времени;
● Больше нет очередей и неразберихи;
● Учет и контроль ошибок позволяет быстро реагировать и улучшать работу;
● Все контакты, заявки и отчеты хранятся в реестрах и не теряются.
Платформа успешно внедрена на складе в Подмосковье. Результаты понравилась другим филиалам PERI, поэтому мы работаем над масштабированием: подключаем другие склады России, Украины, Казахстана и Беларуси.

Описание внедрения
Цели проекта:
• вся информация от первичного поиска потенциальных клиентов, до момента оценки удовлетворенности клиента по итогам сделки должна осуществляется в единой информационной системе;
• все сделки должны отражаться в CRM, по каждой поставке должно быть видно на каком этапе находится сделка;
• необходимы аналитики в разрезе категорий продуктов и клиентов;
• необходимо запустить процессы по работе с клиентской базой и потенциальными клиентами.
Задачи:
• выстроить систему планирования взаимодействий с потенциальными клиентами и хранить историю взаимоотношений;
• автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы сбора документов по клиентам в зависимости от сегмента клиента;
• интегрировать 1С:CRM с внутренней CRM-системой банка САФО для получения актуальных данных клиентам и заявкам.
Уникальность проекта:
• Выполнение работ по методологии agile по спринтам;
• Совместная работа с аналитиком заказчика позволила в сжатые сроки внедрить решение;
• Решение 1С:CRM впервые адаптировано для компании, предоставляющей услуги факторинга.
• За короткие сроки сформирована рабочая группа и внедрено типовое решение, после чего доработки системы выполнялись на этапе сопровождения.

Результаты внедрения
Результаты проекта:
• настроена карточка клиента под специфику бизнеса
• выполнена интеграция с системой САФО по учету факторинговых операций
• настроен процесс квалификации клиента с использованием дополнительных свойств
• выполнена интеграция с почтой
• загружено более 30.000 клиентов
• внедрены бизнес-процессы в разрезе подразделений
• в систему загружаются все документы по сделке, отображаются в удобном виде и выгружаются во внешние системы
• реализована постановка задач в разрезе клиентов
• анализ эффективности работы менеджера по воронке продаж через блок анализа показатель работы
• быстрое получение информации о сделках без задач, видны сделки с просроченными задачами
• отчет по активности работы менеджера
• отслеживание количества выполненных за день задач в разрезе менеджеров
• отслеживание контрагентов без сделок
• просмотр и аналитика причины отказа клиентов
• отслеживание всех обращений Клиента (не потерять, не забыть)
• аналитика по обращениям (где на каком Этапе зависаем, сколько времени тратим, загрузка сотрудников, объем заявок)
• работа через e-mail - Общий рабочий стол с пулом всех писем и личными заявками;
• поиск клиентов по: домену, адресу эл. почты, наименованию, ИНН;
• гибкая работа с заявками клиентов:
o отображение открытых заявок клиента,
o идентификация заявок по номеру из эл. письма,
o Re-open заявок;
• все взаимодействия с клиентом отображаются в карточке клиента в разрезе заявок.

Описание внедрения
В каждой сделке подгружается виджет, в котором в один клик можно передать заявку партнеру, в его аккаунт amoCRM или на e-mail.

При нажатии на кнопку "Передать лида партнеру" открывается всплывающее окно, в котором показывается список компаний-подрядчиков. В этом списке можно найти нужного подрядчика и передать ему клиента. Если подрядчик работает в amoCRM, то в его аккаунте сразу создается новая сделка и контакт в системе подрядчика. При этом между двумя сделками в разных аккаунтах amoCRM создается двусторонняя связь: все изменения, которые происходят в сделке дилера синхронизируются с основной сделкой в аккаунте "Технониколь". Подтягиваются звонки, переписка и все коммуникации. Таким образом, руководство в реальном времени контролирует качество обработки переданной заявки. Например, может прослушать разговор и посмотреть письма.

Если у подрядчика нет CRM, то заявка уходит на почту подрядчику. В этом случае, компания не получает полного контроля над качеством обработки заявки.

Также данная доработка позволяет виджет отчеты по своим партнерам: кто сколько заявок взял и насколько успешно их обработал.

В случае удаления сделки без уважительной причины в родительской amoCRM менеджерам сразу ставится задача, для того, чтобы выяснить, почему такое произошло.
Видео кейса внедрения: https://cmdf5.ru/cases/tehnonikol


Результаты внедрения
Виджет стал универсальным инструментом для контроля и улучшения качества работы с подрядчиками. Поставленная задача была достигнута: изменения в amoCRM-системах подрядчиков мгновенно отображаются в родительском amoCRM.

Работа в компании стала прозрачной. Дилеров можно проконтролировать и анализировать результаты их работы. На основе данных корпорация "Технониколь" формирует рейтинги, выявляет самых лучших и качественных подрядчиков.

Подключение нового дилера теперь происходит в несколько кликов, при этом сохраняется иерархия и полноценный контроль качества над каждой заявкой

Описание внедрения
До обращения к нам отдел продаж Фабрики Переездов пользовался самописной CRM-системой, которая выполняла только часть задач. Её невозможно было интегрировать с другими сервисами, из-за чего нельзя было настроить автоматический сбор новых заявок, довольно большая их часть никак не регистрировалась и терялась. В процессе аудита мы выявили, что менеджеры заносили в систему только данные об успешных заявках. История взаимодействий с клиентом не хранилась.

Из-за отсутствия связи между CRM и телефонией клиент каждый раз попадал на разных сотрудников, которые могли предложить разные условия, и клиенты этим пользовались.
По пропущенным звонкам работа вообще не велась.

Однако и тем, кто дозвонился, зачастую не перезванивали, так как у менеджеров не было перед глазами единой базы и системы напоминаний. Кроме того, помимо основной работы — общения с клиентом — менеджеры должны были производить расчёты по каждому заказу.
Уведомления о статусе заказа приходилось набирать вручную с мобильного телефона, что тоже отнимало много времени.

Сбор данных об удовлетворённости клиентов качеством услуг (NPS) производился вручную через обзвон. Данные фиксировались в простой тетради.

До перехода на amoCRM было проблемно получать отчёты о выполненных заказах водителями и грузчиками.

Сам по себе переход на amoCRM позволил решить основную массу проблем.
У Фабрики Переезда 3 направления услуг: переезды, хранение и онлайн-магазин упаковочных материалов. Всё это раньше велось вперемешку в одной базе. Мы разделили их на 3 независимые воронки продаж, настроили у них уникальные этапы, сделав работу менеджеров более простой и понятной.

Далее к amoCRM были подключены телефония, почта и другие источники привлечения клиентов: соцсети и чат на сайте. Теперь при каждом обращении в нужной воронке продаж автоматически создаётся сделка по каждому клиенту. Полная история коммуникаций с клиентом упрощает процесс повторной продажи.

При движении сделок по этапам воронки автоматически создаются задачи с информацией, что нужно сделать, теперь про клиентов не забывают. По пропущенному звонку от существующего клиента также создаётся задача — или сделка, если номер ранее был неизвестен.

СМС-уведомления клиентов о статусе заказа теперь отправляются автоматически из amoCRM с помощью сервиса SMSC.
После успешного завершения сделки клиентам автоматически уходит сообщение с просьбой оценить работу и ссылкой на анкету. Если кто-то из клиентов ставит низкую оценку, руководитель отдела продаж получает задачу отработать рекламацию.

В значительной степени отдел продаж разгрузили виджеты. Виджет калькулятор полей позволил производить расчёт бюджета сделки автоматически. Менеджеру нужно лишь внести исходные данные в соответствующие поля.

Для удобства мы дополнительно разработали виджет, который суммирует данные из дополнительных полей. Теперь в списке сделок можно увидеть общую сумму по всем сделкам, находящимся в данный момент в работе. Мы спроектировали виджет таким образом, чтобы данные по воронками не складывались друг с другом.

Для упрощения работы бухгалтерии мы разработали новый отчёт по водителям. Он берёт данные из дополнительных полей и позволяет увидеть, какую сумму какой именно водитель должен сдать в кассу.

Переход на новую систему значительно повысил эффективность работы отдела, а также избавил сотрудников и руководство от головной боли: теперь чётко понятно, сколько клиентов пришло и какова конверсия в успешные сделки.
Входящий трафик увеличился, а у менеджеров освободились руки и появилась возможность обрабатывать больше обращений.

Результаты внедрения
За счет внедрения CRM и новой телефонии удалось: в 2 раза сократить расходы на связь; 2 раза сократить время на коммуникации между клиентами и сотрудниками. Внедрение сквозной аналитики позволило на 30% сократить рекламный бюджет при тех же оборотах. Спустя несколько месяцев после внедрения оборот компании вырос на 14%.

Описание внедрения
Какие же задачи стояли перед нами:
-настроить коммуникации с клиентами. Высококачественное сертифицированное оборудование, требует регулярного своевременного обслуживания и консультирования подопечного в нюансах его использования.
-настроить интерфейсы так, чтобы вся необходимая информация о клиентах вносилась быстро и всегда была под рукой. Безусловно, все клиенты есть в 1С. Однако, она не заточена под создание гибких и развёрнутых клиентских баз данных. Поэтому, нам предстояло реализовать всё в Битрикс24.
-настроить работу внутри компании: организовать единую структуру управления коммуникациями, задачами и процессами.

Важным моментом в выстраивании процессов взаимодействия с клиентами стало то, что стандартные способы коммуникаций и работы не всегда были применимы. Ведь клиент не всегда может услышать то, что ему говорит менеджер. Это повлияло на выделение в основные каналы чатов, онлайн-консультантов и общение в социальных сетях. Хотя и про телефонию мы не забыли.

Во время проведения программы тренинго-консалтингового запуска (ТКЗ) удалось подробно разобрать специфику работ и адаптировать процессы под нужные задачи. Позитивный настрой, вовлеченность и желание сотрудников обучаться дали свои плоды. Первое, что сразу же понравилось клиенту - наличие чата и организация общего файлового хранилища. И это не про инструмент личных переписок, а про создание рабочего общения по группам и в рамках внутренних проектов. Полезным для себя они также отметили добавление задач на основании сообщений переписки (особенно, обращений от потребителей). Сотрудники очень быстро втянулись и были довольны реализацией коммуникаций, карточек клиентов и процесса работы с задачами. Уже через месяц в компании полностью отказались от внутренней переписки по почте и WhatsApp. Входящий поток обращений в CRM был направлен через открытые линии. Это же позволит в дальнейшем реализовать сквозную аналитику.

Регулярная работа с клиентами у заказчика - отдельная история. Она заключается в том, что слуховые аппараты важно обслуживать каждые: один, три и шесть месяцев. Эти этапы были реализованы с помощью CRM. Структурировать их клиенту оказалось не просто. С нами обсуждались схемы и варианты ведения сделок. Пока сотрудники клиента не начали работать в CRM активно, мы создали несколько связанных между собой воронок продаж, дали возможность "погонять" сценарии, посмотреть, а как может быть, без глобальных доработок и затрат.

Воронки получились следующие:
-"Продажи" - воронка, по которой проводят клиента в случае его заинтересованности в приобретении товара. Продумана вся последовательность, включающая производство и настройку аппарата.
-"Прием и консультация" – воронка записи на прием, консультации и подбор аппарата.
-"Сервис и обслуживание" - сдача аппарата на сервисное обслуживание, ремонт.
-"Пробное ношение"– тест-драйв, который поможет клиенту принять решение о покупке.
-"Дожим". Клиенты, которые долго обдумывают поступившее предложение, с воронки продаж берутся под "опеку" менеджера.

После того, сделка в воронке "Продажи", проходит стадию "Выдача аппарата клиенту", то через 30 дней эта сделка копируется в данную воронку как новая продажа и снова проходит весь путь. Менеджер получает напоминание, что нужно настроить аппарат, провести консультацию и диагностику. В заголовок новой сделки дописываются ключевые слова, помогающее быстрее сориентироваться.

Из воронки "Прием и консультация" сделка попадает в воронку "Продажи". В случае если консультация закончилась неудачно, сделка автоматически попадает в воронку "Дожим". Сделка по воронке "Пробное ношение" уходит либо в направление "Продажи", либо в "Дожим".

Результаты внедрения
В начале внедрения клиент честно признался, что богатство функционала и интерфейса вызвало у него некий сумбур. В конце программы ему стало страшно, ведь с настроенным порталом придется работать самостоятельно. Морально успокоил переход с программы ТКЗ на сопровождение, а также наличие записи видео-уроков.

Спустя всего два месяца от старта клиент привык к Битрикс24 и перестал испытывать перед ним трепет. Прекрасно "зашли" задачи, коллектив самоорганизовался в группы, создал чаты, это оказалось удобной рабочей схемой. Руководитель компании оценил мобильное приложение Битрикс24 с возможностью планирования встреч и быстрой расстановки задач вне офиса.

Все поставленные задачи были реализованы - настроены коммуникации с клиентами и интерфейсы, налажена работа внутри компании (организована единая структура управления коммуникациями, задачами и процессами).